Servizi digitali: presto sui vostri schermi

Premessa: lavoro al pc per buona parte della mia giornata. Invio documenti, gestisco scalette condivise, partecipo a riunioni ecc. Online, semplicemente.

Ho avuto modo di constatare, però, che la burocrazia non tiene il passo e crea enormi difficoltà, nonostante si parli tanto di “servizi digitali per il cittadino“. Come sempre, si predica bene e si razzola male.

Tempo fa ho ricevuto una comunicazione in cui era richiesto l’invio di alcuni documenti. La lettera esortava a spedire tutto via email, per effettuare un primo controllo. Ho pensato: “Ottimo, così risparmio tempo io e anche loro“. Peccato che, dopo aver spedito la mia email è trascorso un mese, senza ottenere alcuna risposta. Me l’aspettavo, ma ho voluto avere ancora fiducia e ho immaginato che non fosse arrivata o fosse sfuggita all’occhio del responsabile addetto.

Invii online, ma è meglio se ci raggiunge…

Ho chiamato in sede per avere notizie. Il tono di voce di chi mi ha risposto è stato chiaro: inutile aspettare di essere considerata via email, l’unica soluzione è recarsi personalmente presso l’ufficio competente. Ora, a parte il fatto che l’ufficio da raggiungere non è dietro l’angolo e io devo organizzare un viaggio (che avrà, tra l’altro, un suo costo)… controllare la posta elettronica è faticoso? Non avete tempo? Se siete davvero così occupati e non esiste un impiegato che possa svolgere esclusivamente questa mansione (data la mole di comunicazioni che, senza dubbio, ricevete ogni giorno), perché specificare d’inviare il materiale online prima di presentarsi personalmente?

Ho seguito la procedura che avete indicato: a ciò che leggo do un valore, altrimenti la dicitura specifica non avrebbe motivo di esistere. Inconvenienti di questo tipo, purtroppo, sono comuni e molto, molto frequenti. A mio parere generati da una scarsa organizzazione e chiarezza interne. Infatti, una volta raggiunta la sede, ho dovuto anche faticare per capire a chi dovessi rivolgermi e cercare d’interpretare la procedura di “prenotazione turno”: nessuna indicazione visibile.
Infine, ho dovuto anche sentire questa perla:

“Signorina, ma lei sa quante comunicazioni riceviamo ogni giorno? Non possiamo certo rispondere a tutti!”

Peccato che questo sia il vostro lavoro. Ho perso un pomeriggio intero per preparare tutto il fascicolo da inviare via email. Ho perso una mattinata per portarlo di persona alla vostra scrivania e tutto ciò che avete dovuto fare è stato un click  al mouse per la registrazione della pratica sul vostro terminale. Stop. Un click che poteva avvenire senza che mi spostassi di un metro, alleggerendo anche voi dall’incombenza di smaltire code interminabili allo sportello. Se questi sono i servizi che aiutano il cittadino…

Servizi digitali e offline: meglio insieme!

Aggiungo: è fondamentale integrare i servizi e avere  la lucidità di capire cosa può essere gestito in Rete e cosa è meglio mantenere offline.
Il CUD Online per i pensionati che prima era inviato a casa, ad esempio, oggi dev’essere reperito: o sul sito web dell’Inps o in Posta, ma non più gratuitamente. Nuove procedure per risparmiare.
Questo “risparmio” deve gravare sempre sulle nostre spalle? Soprattutto: perché non lasciare il cittadino libero di scegliere?
I servizi digitali dovrebbero essere un’alternativa in più, una seconda corsia,  non una sostituzione o, come è accaduto a me, una “falsa presenza”… Come vedere uno splendido Hotel su un catalogo viaggi con stanze ampie e luminose, vista sul mare… e poi trovare ambienti piccoli, con vista su una discarica. Ho reso l’idea?